Magic Words scheinen auf den ersten Blick unscheinbar, haben jedoch eine große Wirkung.

„"...kein Problem"“ Ganz ehrlich, wie oft verwenden Sie diese Aussage? Und beobachten Sie mal, ob Sie das auch denken. Und in welchen Situationen. Ersetzen Sie die meist unbewußte gewählte Formulierung doch ganz einfach durch
„Gerne“ oder „Ja, gerne...
Problem ist negativ behaftet und vermittelt, dass es eigentlich“ nicht gern gemacht wird, worum wir gebeten werden.

Sie wollen eine Auskunft und rufen bei einer Hotline an:

„>>Am Telefon wird die Wortwahl und die Sprechmelodie wahrgenommen.

Die freundliche Stimme am anderen Ende der Leitung hört Ihren Wunsch und sagt: "Da muss ich erst nachschauen..." Lässt Sie dann insofern in der Luft hängen, indem Sie vielleicht ein leises Seufzen, das Klappern der Tasten und sonst ....nichts hören. Keinen Pieps.?

>>Beim persönlichen Gespräch wirken Augenkontakt, Begrüßung und Wortwahl.

Sie stehen vor dem Schalter, äußern Ihr Anliegen. Die freundliche Person nimmt gar keinen oder nur kurzen Augenkontakt zu Ihnen auf. Sie hören: "Da muss ich erst nachschauen." Die Person wendet sich dem Bildschirm zu und schweigt.
Wie geht es Ihnen in diesen Momenten? Werden Sie ungeduldig, schreiben Sie in der Zwischenzeit ein Memo? Oder freuen Sie sich über die leere Zeit?

>>So könnte es mit Magic Words ablaufen:

1. Wortwahl: "Ja, ich schau gern nach."“ („müssen“ und erst wirken unwillig und negativ)
2. charmante Überleitung: "Frau Kolbin, es wird jetzt ein bissi dauern, ich steige in die Tiefen des PC's. Bleiben sie bitte dran." (den eigenen Namen hören wir alle gern, es wirkt wie eine Wundertüte)
3. formelle Überleitung: Frau Kolbin,... ich hol mir grad mal die Datei her...ah ja...da ist es...meinten Sie....
4. Augenkontakt: das bewußte Hin- und Anschaun fördert Kooperation, Vertrauen und gibt Sicherheit. (auf unbewußter Ebene)

---